Kehidupan moden tidak boleh dibayangkan tanpa telefon. Beliau tegas memasuki perniagaan dan kehidupan peribadi kami, dan meskipun perkembangan komunikasi melalui Internet, ia tidak akan menyerahkan jawatannya. Komunikasi telefon sangat penting dalam aktiviti syarikat, firma dan organisasi dalam pelbagai cara, kerana ia menyediakan pertukaran informasi yang berterusan tanpa mengira jarak. Belum lagi fakta bahawa sejumlah besar masalah diselesaikan melalui telefon dengan cepat dan tanpa kos tambahan (mel, pengangkutan, dll.). Dianggarkan purata kira-kira 4 hingga 25 peratus masa kerja dibelanjakan untuk perbualan perniagaan dan sehingga 90 peratus apabila telefon adalah alat kerja tetap.
Bagaimana untuk membuat komunikasi di telefon lebih cekap dan menyeronokkan? Untuk ini, terdapat peraturan etika telefon yang bertujuan untuk memudahkan interaksi dengan rakan kongsi dan pelanggan, mewujudkan dan mengekalkan hubungan perniagaan, perwakilan yang kompeten, mewujudkan imej dan mengekalkan reputasi syarikat. Pekerja yang memiliki etika perniagaan menghabiskan lebih sedikit masa untuk perbualan telefon, yang, secara semulajadi, memberi kesan positif kepada kerja keseluruhannya.
Kepada soalan: "Bolehkah anda bercakap di telefon?" - setiap orang akan bertindak balas secara positif. Bercakap di telefon adalah perkara biasa yang kadang-kadang kita tidak berfikir tentang "bagaimana perkataan kita akan bertindak balas."
Gambaran syarikat itu sudah terbentuk pada minit pertama perbualan dan sebahagian besarnya menentukan hubungan selanjutnya dengan klien. Dari perhatian yang diberikan kepada pelanggan, bergantung kepada bagaimana perbualan yang produktif dan sama ada ia tidak akan menjadi yang terakhir. Terdapat corak yang menarik: kesan buruk seseorang memberitahu banyak orang berbanding dengan yang baik. Oleh itu, adalah perlu untuk menghasilkan dan mengekalkan kesan positif, kerana kekasaran dan tidak profesionalisme dengan cepat akan mengasingkan pelanggan.
Malah satu perkataan kadang-kadang cukup untuk mengubah sikap kepada syarikat bukan untuk lebih baik. Oleh itu, sangat penting bahawa pelanggan berpotensi anda mempunyai imej positif syarikat, anda mempunyai keinginan untuk bekerja dengan anda. Di dalam peranan ini dimainkan oleh kecekapan pekerja, minat mereka dan keupayaan untuk mengemukakan maklumat.
Ketidakupayaan pekerja untuk menjalankan perbualan perniagaan dengan betul, dalam jangka masa panjang, agak mahal. Ini ditunjukkan dalam kehilangan keyakinan terhadap syarikat, peluang perniagaan dan prospek yang tidak dijawab.
Peraturan asas etika telefon.
Oleh kerana tidak ada hubungan visual apabila bercakap di telefon, faktor penentu diputar oleh faktor seperti intonasi, jeda waktu, kelajuan ucapan, dll. Pakar psikologi mendakwa, dan ini berlaku bukan sahaja untuk telefon, tetapi juga komunikasi peribadi, bahawa hasil perbualan ditentukan oleh 90% bukan "apa" dikatakan, tetapi "bagaimana." Setuju bahawa dengan penghibur yang ceria, bertenaga, membawa "tuduhan" yang positif untuk bercakap adalah lebih menyenangkan dan menarik daripada dengan tidak berkesudahan dan tidak berminat. Setiap orang mahu merasakan bahawa panggilannya adalah istimewa, jadi mengapa menafikannya kesenangan ini? Peraturan - "bercakap dengan orang seperti yang anda mahu mereka bercakap dengan anda" sangat memudahkan kerja.
Apabila panggilan dibuat di pejabat, telefon bimbit perlu dinaikkan ke loceng ketiga atau keempat. Kemudian anda perlu mengatakan ucapan, namakan syarikat anda dan memperkenalkan diri anda. Lebih baik menggunakan bentuk seragam ucapan: pertama - itu padat, dan kedua - syarikat memperoleh wajah, gaya sendiri. Sebaliknya: "Boleh saya bantu awak?" Lebih baik untuk mengatakan: "Bagaimana saya dapat membantu anda?" Anda tidak boleh bertanya: "Siapa ini?" atau "Siapa yang bertanya kepadanya?", lebih tepat untuk mengatakan: "Bolehkah saya mengetahui siapa yang bercakap?" atau "Tolong beritahu saya yang bercakap?"
Semasa perbualan, anda perlu mengikuti desakan dengan teliti. Perkataan mesti dinyatakan dengan jelas dan jelas untuk mengelakkan pengubahsuaian semula. Perhatian khusus diperlukan oleh nama, tajuk dan nombor.
Perbualan harus dijalankan dalam nada yang baik, tenang, tidak cepat, tetapi tidak terlalu perlahan. Mengambil kira tahap profesional para pengulas. Tonton logik pernyataan anda, berhujah, tetapi tanpa rasa tidak puas dan agresif.
Untuk mengelakkan pembaziran masa yang tidak perlu, panggilan perniagaan lebih baik disediakan terlebih dahulu. Apa yang diperlukan semasa perbualan, anda perlu teruskan. Adalah juga wajar untuk membuat senarai pertanyaan supaya tidak terlepas sesuatu yang penting dan tidak membuat jeda yang tidak perlu. Pasti, semua orang harus tanpa tujuan "menggantung" di garisan sementara jurugambar mencari dokumen atau perkara yang betul.
Pada akhir perbualan, anda perlu memastikan bahawa anda telah memahami maklumat dengan betul. Sekiranya anda diminta memberikan sesuatu kepada orang ketiga, cuba jangan lupa, setelah menulis permintaan terlebih dahulu.
Suara itu memberikan suasana yang sempurna ditangkap oleh ahli saling bicara. Oleh itu, anda perlu mengawal emosi. Tidak dapat diterima untuk mengalihkan kerengsaan, keletihan atau perasaan buruk kepada pengulas. Intonasi dipengaruhi walaupun oleh sikap di mana orang itu bercakap. Dan jika anda berbaring di atas kerusi berlengan, anda pasti dengan tangan anda yang bebas sambil melompat masuk ke majalah itu, para pelukis akan merasakannya.
Banyak syarikat memasang mini-PBX. Semasa pertukaran, anda perlu memaklumkan pelanggan mana jabatan atau pekerja sedang dihidupkan. Semasa perbualan, juga pastikan pelanggan tidak menerima maklumat yang tidak dimaksudkan untuknya. Ini berlaku apabila pekerja menutup tiub dengan tangannya untuk menjelaskan butir-butir rakan-rakannya. Akan lebih masuk akal untuk menggunakan butang "bisu", yang dilengkapi dengan semua peranti moden, jika, tentu saja, pelanggan bersedia menunggu.
Selalunya apabila masalah timbul, anda boleh mendengar frasa seperti: "Saya tidak melakukannya", "bukan salah saya," "Saya tidak tahu." Kenyataan sedemikian mewakili syarikat dalam cahaya yang tidak menentu. Pelanggan mungkin mempunyai soalan yang sangat munasabah: apakah yang dilakukan oleh pekerja syarikat ini? Walau apa pun, jangan segera memberi jawapan negatif. Perkataan "tidak" merumitkan penyelesaian positif masalah itu. Keinginan yang gigih untuk membantu klien dengan cepat dan berkesan dalam kebanyakan kes meneutralkan konflik yang sudah matang.
Hakikat bahawa banyak situasi yang tidak dijangka, termasuk konflik, timbul semasa proses kerja agak semula jadi. Ini adalah saat-saat kerja yang tidak menyenangkan, tetapi pakar yang memenuhi syarat dengan sempurna mengatasi masalah ini, memiliki kesabaran, kebijaksanaan dan kemahiran tertentu. Pelbagai latihan, di mana situasi konflik mungkin hilang, membantu mencari sikap positif dan mahir menghalang "perangkap".
Telefon utama "pukulan" diambil kira oleh setiausaha, pengurus pejabat dan penyambut tetamu. Jelas sekali kerja psikologi sukar. Oleh itu, kakitangan khusus ini memerlukan ketahanan "besi", kestabilan psikologi, keupayaan untuk bekerja dengan berkesan dalam keadaan apa pun. Dalam pasaran buruh moden, syarat-syarat berikut dikenakan kepada setiausaha, pengurus pejabat dan rujukan: kemahiran komunikasi, keupayaan untuk memahami orang, dapat mendengar, untuk mencari bahasa yang sama dengan mereka dan diplomatik mengelakkan konflik.
Malangnya, kadang-kadang orang lupa bahawa pejabat itu bukan pangsapuri mereka sendiri, bukan bazar atau pesta mesra, dan ucapan orang perniagaan sepatutnya sesuai dengan keadaan sekitarnya. Kesan kekasaran dan sikap tidak hormat kepada pelanggan adalah kerap. Walaupun hakikat perniagaan bergantung kepada mereka.
Komunikasi yang betul boleh dan harus dipelajari. Etiket telefon adalah sebahagian daripada budaya korporat dan salah satu komponen penting imej. Meningkatkan kualiti komunikasi dengan rakan kongsi dan pelanggan merupakan kunci kejayaan dalam persaingan. Pematuhan terhadap peraturan etika harus menjadi norma bagi setiap syarikat, tanpa mengira bidang kegiatan. Dan kemudian "nama" syarikat anda hanya akan menyebabkan emosi positif, dan jumlah orang yang ingin bekerja dengan anda hanya akan meningkat.
lady.adverman.com