Jadi, bagaimana untuk bertindak dengan pelanggan yang tidak berpuas hati apabila mereka kecewa atau marah? Terdapat beberapa tip sederhana yang akan membantu anda melakukan perkara yang betul dan tidak akan menjadi konflik.
Sebagai contoh, mungkin terdapat situasi di mana pelanggan membuat tuntutan kepada anda, dan anda memahami bahawa sebenarnya, kesalahan anda dalam hal ini tidak. Sebabnya boleh jadi banyak: isu ini tidak berlaku untuk tugas segera anda, kesilapan dibuat oleh pasangan anda dan banyak lagi. Tapi, apa pun, pelanggan yang marah perlu memberitahu anda. Dalam kes ini, sebelum anda mula bercakap dengan orang yang tidak berpuas hati, beri waktu untuk tenang. Sekurang-kurangnya beberapa minit. Jelaskan bahawa anda perlu pergi selama beberapa minit untuk beberapa sebab penting, setelah berjanji bahawa anda akan menyelesaikan segala-galanya dan akan kembali tidak lama lagi. Selepas itu, tangkapkan nafas anda, beritahu diri sendiri segala yang anda fikirkan tentang pelanggan ini - dan hanya apabila anda menyedari bahawa emosi telah mati, anda boleh kembali ke tempat kerja anda dan terus bercakap. Percayalah, dalam kes ini, ia akan menjadi lebih membina dan mencukupi daripada ketika anda "panas dan panas", mula menjelaskan dengan pelanggan anda. Jangan mengatakan bahawa anda sama sekali tidak bersalah. Anda masih tidak dapat membuktikan ini kepada orang yang kesal yang ingin memulihkan kerosakan moral atau material mereka. Adalah lebih baik untuk bercakap dengan saluran di mana anda cuba menyelesaikan masalah. Jelaskan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati, dengan jelas memahami siapa yang harus dipersalahkan bagi masalah itu dan cuba selesaikannya. Sekiranya anda boleh, gantikan perkara itu sendiri atau tawarkan perkhidmatan lain. Sekiranya anda benar-benar tidak tahu bagaimana untuk melakukannya, kerana ia tidak berada dalam kecekapan anda, panggil seseorang yang boleh menangani masalah ini atau anda boleh menemani pelanggan. Perkara utama adalah bahawa mereka melihat bahawa masalah mereka tidak peduli kepada anda, dan anda benar-benar ingin memperbaikinya, dan jangan cuba untuk menyingkirkannya secepat mungkin. Dan tidak pernah, jangan pergi ke orang itu. Walaupun pelanggan menjerit pada anda, jangan mula bertindak dengan cara yang sama. Oleh itu, anda hanya mengurangkan imej syarikat anda. Jika pelanggan mula menghina anda secara langsung, dalam nada yang sejuk dan tenang, terangkan kepadanya bahawa anda tidak berpuas hati dengan nada beliau, anda cuba menyelesaikan masalahnya, dan tidak mendengar sendiri tentang perkara-perkara buruk.
Juga, dapat mewakili diri anda di tapak klien. Walaupun dia menjerit dan marah, fikirkan sejenak tentang bagaimana anda akan bertindak dalam keadaan yang sama. Mungkin tingkah laku anda akan kelihatan lebih teruk lagi. Lagipun, jika sesuatu berlaku yang menjejaskan perniagaan, kewangan atau aspek kehidupan yang serius, anda mula mencari hak anda dan tidak benar-benar berfikir tentang keadaan mental pekerja dalam sektor perkhidmatan. Sudah tentu, ia sangat menyenangkan apabila pelanggan, dalam mana-mana, dapat menghalang emosi dan impuls, tetapi masih cuba memahami pelanggan anda dan tidak bertindak balas dengan marah kepada kemarahan mereka.
Sekiranya anda bekerja dalam bidang di mana masalah diselesaikan melalui e-mel atau Skype, cuba berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon jika boleh. Lagipun, seperti yang anda tahu, ucapan hidup tidak boleh menggantikan huruf yang dibaca pada skrin. Berkomunikasi dengan mesej pelanggan yang tidak berpuas hati, anda tidak dapat menjelaskan semuanya dengan betul, atau dia tidak akan memahami kata-kata anda. Oleh itu, jika terdapat percanggahan kepentingan, cuba menghubungi pelanggan kembali dan berbincang dengannya dengan tenang. Dengarkan tuntutannya, kenalpasti punca ketidaksenangan, dan kemudian jelaskan mengapa ini berlaku. Jika anda benar-benar menyalahkan, berjanji untuk membetulkan kesilapan secepat mungkin, dan, yang paling penting, lakukan segala-galanya untuk menyelesaikan semua masalah dalam masa yang sesingkat mungkin. Dalam beberapa kes, anda mesti mengorbankan sesuatu peribadi atas nama kerja. Ingat bahawa jika pelanggan suka bekerjasama dengan seseorang, dia akan sentiasa menghubungi syarikat ini atau orang ini. Dan ini bermakna pendapatan yang stabil dan prospek yang hebat. Oleh itu, cuba untuk memberi keutamaan dengan betul dan tidak melepaskan pelanggan yang mendesak kualiti kerja yang tinggi. Lebih-lebih lagi, selalunya mereka betul.
Nah, perkara terakhir - lebih ramai pelanggan mempercayai anda, semakin kurang mereka mengadu tentang anda. Sekalipun anda membuat kesilapan, tetapi selalu menunjukkan diri anda sebagai pelaku yang bertanggungjawab, klien tidak mungkin membuat skandal. Dia memahami bahawa salah perhitungan itu adalah pengecualian terhadap peraturan. Oleh itu, masalah itu akan diselesaikan bukan pada tahap konflik, tetapi pada tahap komunikasi biasa. Seseorang yang mendapat reputasi yang baik, jarang mempunyai pelanggan yang tidak puas hati. Sudah tentu, kita semua membuat kesilapan, tetapi jika mereka tidak mengulangi secara berterusan, maka orang yang tahu tentang keupayaan kita hanya dengan mudah memaafkan mereka.
Sekiranya anda mempunyai terlalu banyak pelanggan yang tidak puas hati, ada baiknya untuk memikirkan kualiti kerja anda, mungkin anda tidak memberi perhatian yang cukup terhadap apa yang anda lakukan dan membuat kesilapan. Dalam kes ini, anda tidak boleh menyalahkan pelanggan anda kerana terlalu menuntut. Mereka betul-betul betul, kerana mereka membayar anda untuk melakukan pekerjaan anda secara kualitatif. Oleh itu, bukannya marah dan menyalahkan seseorang untuk sesuatu, lebih baik melakukan peningkatan diri dan, percayalah, pelanggan yang tidak berpuas hati akan menjadi lebih kurang.